kawans,

mungkin anda sudah sempat mengikuti photo report dari perjalanan saya ‘menyusuri jejak keringat’ ke Yogyakarta.
ada satu catatan yang menurut saya menarik untuk saya tuliskan kali ini, mengenai pengalaman menginap di Hotel Ibis Malioboro. Pengalaman ini menarik buat saya sebagai orang marketing yang mungkin juga setiap hari berhadapan dengan topik kepuasan konsumen.

Saat hendak check-in di Hotel Ibis ini, kesan pertama sudah tidak enak, receptionist mengatakan untuk kamar standard, sesuai pesanan kami, tinggal yang twin sharing bed padahal saya spesifik meminta kamar dengan satu ranjang besar. Dia sempat berkelit mengatakan mungkin ada kesalahpahaman dalam pemesanan oleh travel agent di jakarta, bahwa Double Bed bisa juga diartikan dua ranjang, which is twin sharing itu. Tentu saja saya keberatan, karena baru saja menginap 2 malam di Hotel Novotel Solo dengan pemesanan yang sama dan tidak ada kendala.

karena tidak ingin berdebat dengan mereka, saya mengatakan akan menelpon ke travel agent di Jakarta untuk komplain hal ini, tapi mereka minta saya tunggu sebentar dan akan mengecek sekali lagi. Kemudian tiba-tiba kembali denga mengatakan akan upgrade kamar saya ke Deluxe karena pesanan kamar standard double sudah penuh. Ini sudah membuat saya kurang senang karena sebenarnya ini menunjukkan ada kesalahan di pihak hotel dan mencoba mengelabui saya. Tapi karena kamar di upgrade, yah sudah lah…. 🙂

Setelah taruh koper dan istirahat sebentar, kami langsung cabut lagi untuk mengunjungi beberapa tempat di Yogya sampai malam baru kembali ke Hotel. Beberapa saat setelah di kamar memang terasa AC kurang dingin, cuman pikir mungkin karena baru dinyalakan dan cuaca Yogya yang memang sangat panas. Sampai akhirnya pukul 11 malam ga tahan juga dan melihat Gaby yang sudah tidur tapi keringatan, saya call pihak hotel dan complain mengenai AC ini dan mereka segera mengirim teknisi untuk memperbaiki.

Teknisi mengatakan memang ada sedikit kerusakan di AC tersebut dan coba diperbaiki, lalu minta saya menyalakan full power supaya bisa dingin lagi.
Karena sudah ngantuk dan besok ingin bangun awal supaya bisa berangkat ke Borobudur se awal mungkin, kami kemudian mencoba tidur lagi. Sampai akhirnya terbangun lagi karena kepanasan jam 03 pagi. Kali ini tentu sudah agak kesal… hehehe, saya hubungi front desk hotel tersebut, dengan cepat dia menawarkan pindah kamar… wah cepat juga solusinya 🙂

Tapi yang jadi masalah adalah, saya ingin agar diijinkan untuk pindah kamar saja dan barang2 akan di urus besok pagi, tapi pihak hotel mensyaratkan kalo pindah kamar berarti barang harus pindah saat itu juga. Ini membuat agak kesal 🙂
Akhirnya saya putuskan untuk pindah kamar dan pindahan barang juga daripada berdebat dan kesal sendiri. Pindahan kamar jam 03 pagi adalah pengalaman pertama! hehehehe

Karena masih kesal dan mungkin juga karena sudah segar lagi, saya jadi ga bisa tidur lagi. Lalu mencari-cari form pengajuan keluhan dihotel, saya malah menemukan brosur yang menurut saya sangat menarik

15 minutes or you will be our guest.
A simple Satisfactory Guarantee dan saya baru pernah menemukan ini di Hotel Ibis Malioboro, tidak di Hotel Novotel Solo meski mereka satu group Accor.

Saat keluar Hotel menuju Borobudur pagi itu, saya sudah pesan sama reception, kalo saya ingin bertemu dengan Manager Hotel nanti malam sepulang dari perjalanan.

saat malam sepulang dari perjalanan, di kamar sudah tersedia satu Complimentary Fruit dari GM Hotel

Saya tetap menghubungi reception mengenai pertemuan dengan Manager Hotel.
Kemudian saya ditemui oleh Manager in charge, Ibu Lisa, dan menerima dengan baik semua keluhan saya dan menyampaikan permohonan maaf. Tapi beliau kelihatan agak kaget saat saya menanyakan soal Satisfactory Guarantee, malahan sempat mengaku belum tau…:p
Setelah saya tunjukkan foto di BB dan menjelaskan bahwa foto kejadian ini sudah beredar di facebook dan kawans facebookers menunggu kabar apa mungkin Hotel Ibis akan bertanggung jawab atas service-nya.

Intinya saya menyampaikan ke Ibu Lisa, silakan diteruskan ke General Manager Hotel ini, saya ingin tahu apakah Satisfactory Guarantee ini hanya lips service atau benar2 komitmen dari Hotel Ibis. Kalo misalnya keluhan dari saya dianggap belum memenuhi kondisi yang dimaksud dalam Guarantee tersebut, tolong beritahu saya, kondisi bagaiamana lagi yang lebih menjengkelkan daripada harus pindah kamar jam 03 pagi.

Jam 23 malam, Ibu Lisa menelpon ke kamar dan menyatakan bahwa General Manager Hotel Ibis menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang saya alamin dan memberikan satu Complimentary Voucher untuk menginap satu malam lagi di Hotel Ibis.

buat saya ini jelas kejutan, ternyata mereka tidak main-main dengan komitmen Satisfactory Guarantee. Tidak ada perdebatan. Mereka mengakui kesalahan dan meminta maaf. Dan saya sangat menghargai sikap dan komitmen mereka dalam melayani tamu. Entah kalo ini juga akibat saya mengatakan bahwa foto teknisi memperbaiki AC dan brosur itu sudah beredar di facebook…. hahahaha…..

Hidup Facebook !!! 😀

bs

# di copy dari https://www.facebook.com/notes/budi-sungkono/satisfactory-guarantee/93471730927